“在我们iqc检验过程中，仓库是下一环节，它当然是iqc的客户。还有，我们的加工车间也都是你们iqc的客户，因为从iqc检验过程输出的物料就是这些过程的输入。

“另外，对于iqc进料检验过程来说，还有其他一些相关方，借用项目管理的说法，叫作干系人。比如我，我是公司的质量经理，代表总经理管理质量部，也是相关方之一，我对iqc检验过程有什么要求呢？

“在检出质量方面，我的要求是一次做对，避免漏检。在成本和效率方面，我的要求是检验工时必须不断缩短，效率不断提高。在检验周期方面，当然是越短越好，周期过长，会让不急的物料在iqc变成急料，导致生产计划被打乱，目前检验周期是3天，我希望你在1个月之内把它降到2天左右。

“另外，对于供应链部而言，急料是回公司后立即要上线使用的物料，iqc检验的结果对供应链部很重要，要第一时间把检验结果传达给它，这是供应链部对我们这个检验过程的要求。

看孙姐会不断点头，秦奋继续解释：“对于采购部和供应链部来说，如果供应商送来的物料不合格率太高，那就会影响后续的订单履行，所以它们对于我们检验过程的要求是r（来料合格率）至少要达到98%或以上。

“因此，我对输出这个因素的体会是，输出的要求各种各样，有可能从你的下一工序开始，存在许多个内部客户和外部客户，每个客户对过程输出物的要求也许都是不一样的，还有一些与本过程有关的相关方，它们对过程也会有各种各样的要求。

“关于理解过程的输出，我的体会是，要按以下几步来做：

“第一，将我们的知识或者从事的工作定义为有形产品。换一句话来说，就是问答以下两个问题：我们做什么？我们输出了什么产品？

“第二，识别客户，按角色区分客户和相关者。也就是说，我们要搞清楚我们是为谁在做事。

“第三，确定客户和相关者的期望值，它们想要什么？

“质量大师戴明曾经说过一句话：每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么说明他还没有真正了解自己的工作。

说到这里，秦奋问：“你只有充分理解了所有客户和相关方的要求，才能将你的工作做到位，你认同吗？”

孙姐会说：“是的，您继续讲。”

看见孙姐会似乎已经完全沉浸在了过程乌龟图上，秦奋放映出下一个要素的内容，也是一个框图。